SNCF – Formation ludopédagogique à la satisfaction client

  • Année du projet : 2019
  • Secteur d' activité : Automobile - Transport
  • Produit(s) service(s) : Blended Learning, Coaching et accompagnement, Jeu
  • Détail produit(s) service(s) : Coaching d'équipe, Consulting conception ludopédagogique, Jeu de plateau
  • Thème(s) du projet : Relation client et commercial
  • Thématique(s) : Qualité de service, Relation client, Satisfaction client

Présentation du projet

Pour le compte de SNCF Voyages, l’entité Université du Service du groupe SNCF, engagée en matière d’innovation pédagogique, a sollicité NOW.be pour créer  un jeu de plateau prototype afin d’expérimenter la ludopédagogie immersive au sein de leurs formations présentielles.

Dans un contexte proche d’ouverture du marché voyageurs à la concurrence, la satisfaction et relation client en gare est une priorité pour le groupe. La SNCF souhaite donc animer et dynamiser ses séquences pédagogiques de formations présentielles dédiées au thème de la satisfaction client et former ses équipes d’agents et de ventes.

Pour cela, SNCF Voyages souhaite explorer une approche plus engageante et ludopédagogique de leurs actions de formation, qui nécessitera d’accompagner et de former les équipes internes de conception et de formation à ses nouveaux enjeux et méthodes de formation.

 

 

Les objectifs du projet

  • Former les équipes d'agents et de vendeurs aux bonnes pratiques en matière de relation et satisfaction client (posture, offre, savoir-être, savoir-faire)
  • S'exercer, appréhender des situations difficiles ou à risques
  • Se préparer à faire face à de nouvelles demandes clients dans un contexte d'ouverture du marché à la concurrence

Le concept pédagogique proposé

Destination client : un jeu de plateau pour dynamiser la formation présentielle !

Le jeu de plateau est une modalité dynamique et un concept idéal pour faire vivre une expérience apprenante innovante d’intelligence individuelle et collective, qui permet de placer les apprenants en situation réelle, en immersion, au plus près de situation réelles de leur quotidien en gare, en posture et en action de relation client.

Objectifs du jeu : confronter les agents et les vendeurs, avec bienveillance à des comportements clients du quotidien, quelques situations délicates à gérer et ainsi s’entraîner à adopter des attitudes ou postures clés, en interaction. Le tout, avec son équipe.

 

Le dispositif en détail

  • Jeu de plateau

    Objectifs :

    • Confronter les agents et les vendeurs, avec bienveillance à des comportements clients du quotidien, quelques situations délicates à gérer
    • S’entraîner à adopter des attitudes ou postures clés, en interaction. Le tout, avec son équipe.
  • Accompagnement

    Objectifs :

    • Former les équipes pédagogiques SNCF à intégrer et utiliser le jeu de plateau au sein de leur formation présentielle : les règles, les consignes, le déroulé de la formation, le débriefing
    • Travailler sur la posture du formateur facilitateur
    • Fournir un guide d’animation pour les formateurs pour intégrer le jeu dans leurs sessions formation.
  • Application mobile

    Objectifs : 

    • Une apps mobile sur tablette permet de compléter le jeu de plateau et de partir à la recherche d’indices
    • Mixer les modalités d’apprentissage et intégrer les outils du quotidien des agents et vendeurs.

Vous souhaitez une démonstration de ce projet ?

Nous organisons un workshop dédié avec votre équipe pour découvrir, tester l’expérience apprenante, et affiner votre besoin.

Nous contacter info@now.be

Budget

SNCF – Formation ludopédagogique à la satisfaction client


Approche budgétaire

25 000 € HT

Nos budgets varient en fonction de multiples caractéristiques : la durée du projet final, le nombre de modules ou modalités produites, de la conception pédagogique, de la scénarisation, de la création graphique/design, de la production de médiats, d’activités d’ apprentissage et animations, du développement, des tests, jusqu’à la livraison du dispositif et/ou modules de formation.