- #Commercial
- #Relation client
Les clés essentielles d’une relation client positive, durable et efficace
Article posté le : 2021/09/05
La pandémie mondiale a-t-elle influencé négativement la relation client ? Non, pour ceux qui ont gardé vivant l’aspect relationnel, malgré les distances imposées. Il a juste fallu faire autrement. Parlons aptitude et adaptabilité.
Pour la plupart des commerciaux, l’annonce du confinement signifiait la fin d’un élément clé de leur métier : le relationnel en présentiel. Or, clients et fournisseurs, vendeurs et acheteurs ont fini par trouver d’autres façons de garder le lien. Pour y arriver, il a fallu passer par une remise en question et l’apprentissage de nouvelles compétences.
Les (nouvelles) attentes des clients, acheteurs et consommateurs
Avec la pandémie, chacun s’est rendu compte que la performance d’une entreprise dépendait essentiellement du facteur humain.
Manager ou vendeur, le moteur de votre entreprise n’est pas uniquement votre produit ou service, ce sont vos collaborateurs et…le contact humain. Sans une bonne collaboration entre les membres du personnel et sans le maintien d’une relation avec les clients, votre entreprise court le risque de s’affaiblir, voire de s’écrouler.
Se voir et se rencontrer en vrai étant impossible lors de la période de crise de la pandémie de Covid19, est-ce la fin du monde pour autant ? Pas vraiment, si on sait tirer parti des moyens à notre disposition pour soigner son relationnel, à la fois avec ses collègues et ses clients.
Crise sanitaire et relation client, comment garder le lien ?
Vécue comme une catastrophe pour les fonctions commerciales, l’annonce du confinement signifiait l’éloignement des clients. Leur question clé était : comment garder un lien qualitatif avec les clients dans ce contexte ? Comment garder le contact, du relationnel et de la confiance ?
Certains se sont contentés d’envoyer par mail des plaquettes de présentation des produits ou un lien vers leur e-commerce. Erreur !
D’autres ont compris qu’il fallait, plus que jamais, garder un vrai lien avec leurs clients même sans se rencontrer. Mais alors, comment leur parler et que leur dire dans ce contexte ?
D’autant que 90% d’un message passe par le corps et la voix (on parle de communication non-verbale) contre 10% par les mots.
Ne pas se trouver face à son interlocuteur nous prive d’une part importante de notre façon de passer des messages…puisque le non-verbal est réduit à néant. Alors, on fait comment ?
Qu’il s’agisse de clients externes ou internes, sont d’ailleurs exprimés : leur besoin est d’avoir affaire à un vrai humain, quel que soit le canal employé. Chacun de nous a d’ailleurs expérimenté ce besoin pendant cette période d’isolement.
Un relationnel client transformé : encore plus renforcé
Pour savoir quel était le véritable besoin des clients en termes de relationnel durant la crise, autant les questionner. Plusieurs études ont démontré qu’ils souhaitent :
- Une présence. Celle-ci peut se manifester de plusieurs façons : un appel, un écrit voire même un sms pour dire que leur fournisseur (chéri !) est là. Cette relation ne doit pas se contenter de viser des ventes, mais de maintenir un lien relationnel en inspirant et en conversant avec le client.
- Des idées nouvelles pour sortir de la crise. Votre client aussi a mal vécu ce confinement. Il a besoin de vous pour co-construire des solutions nouvelles.
Le commercial n’a donc pas comme seule fonction d’être expert de son produit ou service. Il a un rôle de partenaire et d’apporteur d’aide. Vendeur et client étant chacun partenaires l’un de l’autre. Une leçon apprise ou renforcée durant la crise, à garder en tête…pour toujours.
Et la prospection dans tout ça ?
Pandémie ou pas, la prospection est une activité permanente du commercial. Et pour cause : toute entreprise perd 10% de ses clients chaque année !
En temps de crise sanitaire, comment faire ? Afin de ne pas perdre votre énergie en prospectant tout azimut, notre invitée suggère de mieux cibler et d’utiliser une approche multicanale.
Que ce soit pour la prospection ou pour garder la relation avec les clients existants, les canaux sont nombreux :
- Le téléphone
- La visio
- Le mail (mail ciblé, newsletters)
- Les sms
- Les réseaux sociaux : Facebook, Linkedin, Instagram…
Aujourd’hui, il est essentiel de connaître tous ces canaux pour prospecter et nourrir une relation avec les clients.
Voir ses clients en présentiel n’est donc pas la seule façon de construire et maintenir une relation.
A vous de jongler avec les différentes modalités : le distanciel (pour des contacts plus courts mais plus réguliers) et le présentiel (pour des discussions plus longues et le non-verbal). A vous de tirer profit du bénéfice apporté par les deux !
Pour une relation client durable : se former à de nouvelles aptitudes !
Qui dit évolution du métier et nouvelles formes de relations commerciales dit nouvelles compétences.
Mais, comment devenir meilleur commercial ? Selon notre invitée, Aurélie Valence Chazalon, un vendeur (ou manager) qui veut évoluer peut travailler sur lui, s’entraîner à de nouvelles pratiques, être ouvert à l’apprentissage et débloquer ses peurs.
Travailler sur soi
Vu que l’on ne sait pas changer l’autre, nous n’avons que la maîtrise de nous-même. Mieux se connaître est le point central d’où partir pour mieux connaître et comprendre l’autre : son client, son partenaire, son collègue.
Se connaître, oui mais, comment ? Il existe de multitudes de questionnaires permettant d’identifier son profil de comportement.
Aussi, il convient de connaître ses talents via des tests ou l’entourage. Demandez leur un feedback sur vos points forts et vos voies de changements. Ce travail d’introspection en vaut la peine.
En se connaissant mieux, on crée une relation authentique avec soi et véritable avec l’autre.
S’adapter, écouter, identifier et répondre à ses besoins, tout cela crée le terrain pour…emporter une vente.
S’entraîner
On ne change pas du jour au lendemain ! Le changement passe par :
- Etre conscient de ses forces
- Apprendre à travailler ses points d’amélioration
- S’entraîner à de nouveaux comportements, outils, etc…dans sa réalité, et, sous-jacent à ce dernier point, apprendre à s’autoriser l’erreur voire en rire.
S’entraîner reste le meilleur moyen d’acquérir de nouveaux réflexes.
D’ailleurs, les grands champions continuent à s’entraîner tous les jours ! Répéter (on le répète), c’est la clé pour ancrer de nouvelles habitudes.
Lors d’une formation justement, rien de tel que les jeux de rôles ou mises en situation théâtrale pour se mettre en situation réelle. La théorie c’est bien mais, pour intégrer un apprentissage, vive l’action !
L’apprentissage par le jeu (ou ludopédagogie) reste intéressant à explorer, surtout si on cherche à se connecter à notre ressenti, à solliciter notre enfant intérieur, à exprimer nos émotions.
Apprendre à apprendre et à évoluer
Dans un monde en constante transformation, acquérir une nouvelle compétence uniquement en formation ne suffit pas. Il faut aussi apprendre à…évoluer.
Commercial, manager, tout travailleur a intérêt à devenir acteur de sa progression, de sa formation. Et, il n’y a pas que les cours ex-cathedra pour grandir en savoir-faire et savoir-être !
Se former est un processus continu tout au long de sa carrière, voire de sa vie !
Il n’existe d’ailleurs pas de kit ou recette de formation qui soit 100% adapté à tout le monde, d’autant plus dans un monde mouvant.
Il est donc primordial d’apprendre à s’auto-former et s’auto-améliorer, à sentir soi-même nos limites et à trouver les moyens de les dépasser.
Combattre les obstacles
Parfois, on pense que certaines choses sont impossibles. Cela est dû à de multiples obstacles :
- des croyances limitantes. Face à une nouvelle proposition de fonctionnement, il nous arrive de penser “je n’y crois pas” alors qu’on n’a même pas essayé !
- des résistances au changement. Parfois nous pensons que notre méthode est la meilleure. On se dit “puisque j’ai toujours fait comme ça”; pourquoi changer ?” Or, pour évoluer, il faut prendre conscience qu’il y a d’autres voies à explorer. Peur du changement ? Changer fait perdre ses repères, ses habitudes, même quand on y gagnerait à évoluer, ce temps de transition rebute !
Pour prendre conscience de nos blocages, un bon exercice utilisé en formation est de proposer de se mettre dans la peau d’un client !
En devenant lui-même client, un commercial prend conscience de ce que l’on attend de lui. Il en est de même pour un manager qui fait l’exercice de se mettre dans les baskets de son collaborateur.
La montée en compétence passe par le test. Ce n’est qu’en testant et s’autorisant à le faire, que l’on se rend compte que d’autres façons de faire fonctionnent.
Cette expérimentation doit rester bienveillante envers nous-même, se situer dans la zone d’apprentissage (qui fait avancer) et non pas dans la zone de panique (qui tétanise).
Une relation client authentique et performante : les fondamentaux
Quelles seraient les attitudes à adopter pour performer dans le relationnel client en tant que commercial et responsable de commerciaux ?
- Le commercial sur le terrain ne peut plus se contenter de connaître son produit pour ni d’apprendre à contrer les objections d’un client. Son enjeu ? Se vendre et surtout écouter, pour entendre le besoin du client. D’abord écouter avant de prendre la parole, chercher à aider l’autre est un moyen d’entrer dans une relation inscrite dans la durée !
- Le responsable d’une équipe de commerciaux doit viser à rendre ses collègues autonomes. Il n’est pas toujours ni uniquement nécessaire de les envoyer en formation ou de les faire accompagner par un coach. Mieux vaut leur apprendre à apprendre et à se former par eux-même.
En conclusion, cultivons nos forces !
De ce #OFF, nous retenons que :
- Nous en apprenons tous les jours
- Notre premier outil d’évolution c’est nous
- Nous changeons tout le temps donc nous devons nous former continuellement
- Nous former est vital pour continuer à évoluer puisque…comme le disait Confucius : “Celui qui ne progresse pas chaque jour, recule chaque jour”.
Mieux se connaître et voir comment on peut mieux utiliser qui on est, seraient donc les clés pour devenir une meilleure personne ? Certainement.
Après avoir entendu les propos de Mme Valence Chazalon, nous pouvons voir apparaître un parallèle entre les relations commerciaux-clients et manager-équipe.
Un manager qui vise une relation authentique et performante avec ses collègues doit aussi les écouter et leur proposer des pistes d’amélioration.
In fine, que l’on soit commercial ou manager, client ou membre d’une équipe, ce #OFF fait bel et bien l’apologie de relations humaines plus positives.
Cet article est inspiré du #OFF du 3 septembre 2021 où nous avons pu entendre l’avis expert d’Aurélie Valence Chazalon. Aurélie est consultante, experte en techniques de vente, relation client, formatrice coach et animatrice. Son expérience de plusieurs années dans des fonctions commerciales et managériales dans de grands groupes industriels fait d’elle une coach idéale pour des commerciaux et des managers.
Découvrez nos formations !
Satisfaction client, qualité de service, storytelling au service de la vente, prise de parole etc…
