Développer sa qualité de service pour une meilleure relation client

Faire de la relation client l’objectif de toute réflexion et actions quotidiennes !

  • Disponible en INTRA
  • 8 à 12 pers
  • Formation présentielle
  • ~1 jour (7h), ~Modulable selon les besoins
  • Accessibilité : Nous contacter

Publics ciblés

Tous collaborateurs, Commerciaux, Vendeurs, Dirigeants, Responsables de boutiques ou Franchisés

Durée de la formation

1 jour (7h)

Modulable selon les besoins

Niveau de formation

Initiation & sensibilisation

Pratique autonome

Langues

Français

Nombre de participants

8 à 12 pers

Délai de mise en œuvre

Entre 48h à 6 semaines en fonction de votre demande (sur-mesure ou clé en main). Contacter notre équipe pédagogique

Prérequis et recommandations

  • Aucun pré-requis.

Introduction

La compréhension et la considération du client, de ses besoins, de ses caractéristiques est le pilier de toute démarche de satisfaction. Placer la satisfaction client et ses enjeux au coeur de la vision stratégique de votre organisation nécessite d’en comprendre les étapes, les ressorts, les moyens à mobiliser.

Faire de la relation client l’objectif de toute réflexion et actions quotidiennes implique de faire du client une véritable ressource de l’entreprise. Découvrez notre formation pour développer votre esprit de service, une culture client et déployer une stratégie opérationnelle dédiée.

Objectifs & programme

Objectifs pédagogiques de la formation

  • Comprendre le concept et les enjeux de satisfaction client (interne et externe)
  • Acquérir les bases de la relation client pour élaborer une stratégie opérationnelle orientée client
  • Formaliser vos bonnes pratiques en matière de relation client
  • Comprendre et identifier les typologies d’insatisfactions clients
  • Construire une expérience et un parcours client de qualité
  • Développer une posture, une culture « Service client » et approche d’amélioration continue

Programme de la formation

  • Ouverture

    Activité Ludo-Pédagogique (ALP) d‘ouverture et d’inclusion pour :

    • Recueillir les besoins des participants.
    • Les engager dans le processus.

    Activités proposées Présentation croisée, humeur du jour via le baromètre des emojis et ALP du jeu des affiches pour exprimer ses premières connaissances du sujet, les besoins identifiés et les premiers enjeux.

  • Séquence #1 :  Comprendre le concept et les enjeux de satisfaction client.

    • Définir la notion de satisfaction client et ses enjeux : Bénéfices / Risques
    • Identifier les étapes incontournables d’une démarche de satisfaction client : confiance, écoute, qualité, satisfaction, confiance à nouveau et fidélisation.
    • Option : Penser client externe = penser client interne : La satisfaction est un levier de progrès à 360.

    Activité proposée : ALP jeu des affiches (la suite) et du jeu des 35 pour hiérarchiser les critères d’une satisfaction client réussie.

  • Séquence #2 : Acquérir les bases de la relation client pour élaborer une stratégie opérationnelle orientée client.

    • Apprendre à identifier et analyser vos clients (internes/externes),
      • Leurs caractéristiques et comportements propres et similaires.
      • Leurs attentes, leurs besoins spécifiques.
    • Intégrer les bonnes pratiques pour analyser et améliorer votre parcours client
      • Enquêtes marketing & satisfaction
      • Rencontres clients
      • Data analyse

    Activités proposées : ALP de la Bourses aux idées ou du jeu des Enveloppes pour rédiger des fiches de personae.

  • Séquence #3 : Formaliser vos bonnes pratiques en matière de relation client.

    • Comprendre le périmètre de l’expérience client dans le cadre d’un parcours du client multicanal.
    • Identifier les étapes d’un cycle de services aux clients
    • Repérer les moments clés et les moments d’amélioration pour réaliser un plan d’action opérationnel
      • Pour les services du front office
      • Pour les services du backoffice
    • Relier le parcours client aux processus de l’entreprise.
    • Associer à chaque étape clé, les attentes des clients et ses « émotions ».

    Activité proposée : ALP de la Bourse aux idées et ALP du Chrono Sprint pour designer le parcours client idéal et faire l’inventaire des process et méthodes adaptés.

  • Séquence #4 : Comprendre et identifier les typologies d’insatisfactions clients.

    • Les typologies de clients insatisfaits
      • Client affectif
      • Client opportuniste (remboursement)
      • Client agressif ou procédurier
      • Client désabusé
    • Les différents motifs d’insatisfactions les plus répandus :
      • Produit : qualité, prix, état du produit.
      • Relation client : conseil, processus d’achat, suivi ou acheminement, livraison, remboursement, SAV.
    • Faire face aux clients mécontents ou agressifs
      • Développer sa confiance en soi et argumentation
      • Favoriser la relation positive

    Activités proposées : ALP de la carte heuristique (mindmaping) pour lister les différents contextes et motifs d’insatisfactions. Jeu de rôles ou mises en situations avec des comédiens à partir de cas concrets exposés par les participants.

    Découverte de ma méthode OKR pour résoudre des problèmes.

  • Séquence #5 : Développer sa posture et son esprit de service client.

    • Se positionner en fournisseur de services auprès de ses clients internes et externes.
      • Mettre en place des accords de collaboration sous forme de « contrats » de services

    Activité proposée : Cas pratiques pour élaborer un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur

     

    • Maîtriser les clés d’un accueil de qualité (en présentiel, en distanciel, Via des plateformes digitales)
      • Savoir rédiger des argumentaires et conduites d’entretiens adaptés
      • Être un ambassadeur fiable de l’information
    • Choisir les bons canaux de communication
      • Identifier les modes de communication privilégiés de vos clients
      • Écouter et reformuler leurs attentes.

    Activités proposées : Cas pratiques de rédaction de bons argumentaires adpatés aux situations de la vie quotidienne. Exercices et mises en situations.Gestion de situations délicates.

  • Clôture

    Activité Ludo-Pédagogique (ALP) de clôture pour :

    • Réaliser la synthèse des apprentissages du jour
    • Mettre en oeuvre son plan d’action personnalisé  autour de l’outil des 4C (Cesser, Continuer, Commencer, Changer).

    Activité proposée : tour de table des participants en mode popcorn.

Pédagogie

Méthodes pédagogiques

Cette formation "Développer sa qualité de service pour une meilleure relation client" utilise les méthodes pédagogiques suivantes :

  • Pédagogie par le jeu
  • Active dite « de découverte »
  • Expérientielle
  • Interrogative (ou maïeutique)
  • Coopérative (socio-constructif entre pairs)
  • Expositive, transmissive ou magistrale
  • Démonstrative

Modalités pédagogiques proposées

  • Formation Présentielle
  • Auto-positionnement Entrée/Sortie

Types d'activités d'aprentissage

  • Activités Ludo-Pédagogiques (ALP)
  • Brainstorming, technique de créativité
  • Activités de synthèse / débriefing / feedback
  • Travail personnel individuel
  • Activités en petits groupes
  • Présentation d’expériences
  • Etude de cas
  • Jeux de rôle

Supports didactiques et moyens matériels fournis

  • Carnet de bord pédagogique du participant (supports d’activités, cas pratiques, grilles d’évaluation,fiches synthèse, plan d’actions)
  • Programme formation
  • Livret pédagogique complet
  • Salle de formation, paperboards, fournitures, rétroprojecteur

Évaluation

Évaluation

Types d'évaluation centrée sur l’apprenant

  • Diagnostiques (positionnement, étude personnalisée)
  • Sommatives d'acquisition de compétences

Types d'évaluation centrée sur le prestataire

  • Satisfaction des participants (sur l’organisation, les qualités pédagogiques du formateur, les méthodes et supports utilisés)
  • Satisfaction du commanditaire

Modalités d'évaluation

  • Exercice pratique et applicatif
  • Quizz QCM
  • Mise en situation
  • Projet applicatif

Modalités

Attestation individuelle

  • Certification de réalisation

Modalités d'accès et contact

Session INTRA

Contacter notre service de formation : formation@now.be

Accessibilité : nous contacter

NOW.be s’engage à favoriser l’accès des personnes en situation de handicap à ses prestations. Pour tout besoin spécifique en termes de matériel ou d’accessibilité, veuillez contacter notre référent Handicap & Formation.

Budget

Tarifs
Développer sa qualité de service pour une meilleure relation client


Formation INTRA / INTER

Sur demande

Variable en fonction de l’adaptation à votre demande (objectifs, participants, durée, matériel, aménagement) : nous contacter sur formation@now.be