Développer ma communication au service de la relation client

Pour vendre et mener une relation client gagnante : mon 1er outil, c'est moi !

  • Disponible en INTRA
  • 8 à 12 pers
  • Formation présentielle
  • ~1 jour (7h), ~Modulable selon les besoins
  • Accessibilité : Nous contacter

Publics ciblés

Tous collaborateurs, Responsables marketing, Commerciaux, Vendeurs, Chefs de projets, Dirigeants, Responsables de boutiques ou Franchisés

Durée de la formation

1 jour (7h)

Modulable selon les besoins

Niveau de formation

Initiation & sensibilisation

Pratique autonome

Langues

Français

Nombre de participants

8 à 12 pers

Délai de mise en œuvre

Entre 48h à 6 semaines en fonction de votre demande (sur-mesure ou clé en main). Contacter notre équipe pédagogique

Prérequis et recommandations

  • Aucun pré-requis.

Objectifs & programme

Objectifs pédagogiques de la formation

  • Prendre conscience de son image dans la communication.
  • S’entraîner dans les différentes composantes de la communication orale.
  • Développer sa présence vocale et physique.
  • Co-construire la relation à l’Autre pour gagner en motivation et conviction.

Programme de la formation

  • Ouverture

    Activité Ludo-Pédagogique (ALP) d‘ouverture et d’inclusion pour :

    • Recueillir les besoins des participants.
    • Les engager dans le processus.
    • Créer le lien.

    Activités proposées Présentation croisée, humeur du jour via le baromètre des emojis et ALP du jeu des affiches pour exprimer ses premières connaissances du sujet, les besoins identifiés et les premiers enjeux.

  • Séquence #1 :  Expérimentation immédiate !

    • Créer la relation : c’est quoi ?
    • Donner envie à l’Autre de faire quelque chose pour soi.

    Activités proposées : projection d’une video. Débriefing. Puis passage à l’action avec des exercices et mises en situation réalistes. Débriefing : non verbal, alignement et échelle comportements..Bilan & plan d’actions individuel.

  • Séquence #2 : Accueillir & gérer ses émotions.

    • Se connecter à ses 4 émotions principales les identifier et leur donner du sens.
    • Les maîtriser par la respiration ventrale
    • Les gérer en les « posant » par le canal adapté.

    Activité proposée : Le jeu des 35 pour identifier ses émotions et leurs impacts.Exercices et mises en situation réalistes. Débriefing.

  • Séquence #3 : Communiquer de manière assertive et positive

    • Découvrir le concept d’assertivité : usages et bénéfices.
    • Réussir à s’affirmer tout en préservant la relation

    Activité proposée : Exercices pratiques d’élocution pour tester des comportements et messages assertifs lors de situations délicates.

  • Séquence #4 : Posture et attitudes de la communication efficaces !

    • Incarner une posture impactante : mode d’emploi.
      • Les pièges à éviter, les bénéfices d’y parvenir.
    • Créer la confiance : quel trajet emprunter ? Quelles étapes pour bâtir une bonne relation et communication client.
    • Travailler la co-construction pour créer une relation à parité, gagnant/gagnant !

    Activités proposées : ALP de la bourse aux idées et Chrono Design pour définir les étapes clés d’une bonne communication client, d’un parcours client efficace. Mises en situations.

  • Clôture

    Activité Ludo-Pédagogique (ALP) de clôture pour :

    • Réaliser la synthèse des apprentissages du jour
    • Mettre en oeuvre son plan d’action personnalisé  autour de l’outil des 4C (Cesser, Continuer, Commencer, Changer).

    Activité proposée : tour de table des participants en mode popcorn.

Pédagogie

Méthodes pédagogiques

Cette formation "Développer ma communication au service de la relation client" utilise les méthodes pédagogiques suivantes :

  • Pédagogie par le jeu
  • Active dite « de découverte »
  • Expérientielle
  • Interrogative (ou maïeutique)
  • Coopérative (socio-constructif entre pairs)
  • Expositive, transmissive ou magistrale
  • Démonstrative

Modalités pédagogiques proposées

  • Formation Présentielle
  • Auto-positionnement Entrée/Sortie

Types d'activités d'aprentissage

  • Activités Ludo-Pédagogiques (ALP)
  • Brainstorming, technique de créativité
  • Activités de synthèse / débriefing / feedback
  • Travail personnel individuel
  • Activités en petits groupes
  • Présentation d’expériences
  • Etude de cas
  • Jeux de rôle

Supports didactiques et moyens matériels fournis

  • Carnet de bord pédagogique du participant (supports d’activités, cas pratiques, grilles d’évaluation,fiches synthèse, plan d’actions)
  • Programme formation
  • Livret pédagogique complet
  • Salle de formation, paperboards, fournitures, rétroprojecteur

Évaluation

Évaluation

Types d'évaluation centrée sur l’apprenant

  • Diagnostiques (positionnement, étude personnalisée)
  • Sommatives d'acquisition de compétences

Types d'évaluation centrée sur le prestataire

  • Satisfaction des participants (sur l’organisation, les qualités pédagogiques du formateur, les méthodes et supports utilisés)
  • Satisfaction du commanditaire

Modalités d'évaluation

  • Exercice pratique et applicatif
  • Quizz QCM
  • Mise en situation
  • Projet applicatif

Modalités

Attestation individuelle

  • Certification de réalisation

Modalités d'accès et contact

Session INTRA

Contacter notre service de formation : formation@now.be

Accessibilité : nous contacter

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Budget

Tarifs
Développer ma communication au service de la relation client


Formation INTRA / INTER

Sur demande

Variable en fonction de l’adaptation à votre demande (objectifs, participants, durée, matériel, aménagement) : nous contacter sur formation@now.be