Améliorer la confiance et la satisfaction client

Créer un état d’esprit de confiance et de partenariat avec son client pour une satisfaction optimale

  • Disponible en INTRA
  • 8 à 12 pers
  • Formation présentielle
  • ~1 jour (7h), ~Modulable selon les besoins
  • Accessibilité : Nous contacter

Publics ciblés

Commerciaux, Vendeurs, Responsables produits, Animateurs d’événements, Responsables Communication, Chargés de Communication, Responsables marketing, Dirigeants, Tous collaborateurs

Durée de la formation

1 jour (7h)

Modulable selon les besoins

Niveau de formation

Initiation & sensibilisation

Pratique autonome

Langues

Français

Nombre de participants

8 à 12 pers

Délai de mise en œuvre

Entre 48h à 6 semaines en fonction de votre demande (sur-mesure ou clé en main). Contacter notre équipe pédagogique

Prérequis et recommandations

  • Aucun pré-requis.

Introduction

Orienter ses comportements « relation et satisfaction client » est une démarche de longue haleine qui nécessite d’acquérir des outils

Objectifs & programme

Objectifs pédagogiques de la formation

  • Comprendre le concept de satisfaction client
  • Identifier les différents types d’insatisfactions clients
  • Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes et besoins clients
  • Transformer les insatisfactions en besoins
  • Bien connaître son fonctionnement émotionnel et relationnel pour réagir à propos
  • Gérer son stress dans la relation client
  • S’affirmer sans mettre la relation client en péril

Programme de la formation

  • Ouverture

    Activité Ludo-Pédagogique (ALP) d‘ouverture et d’inclusion pour :

    • Recueillir les besoins des participants.
    • Les engager dans le processus.

    Activités proposées Présentation croisée, humeur du jour via le baromètre des emojis et ALP des affiches pour exprimer ses premières connaissances du sujet, les besoins identifiés et les premiers enjeux.

  • Séquence #1 : Comprendre le concept de satisfaction client

    • Définir la notion de satisfaction client et ses enjeux : Bénéfices / Risques
    • Identifier les étapes incontournables d’une démarche de satisfaction client : confiance, écoute, qualité, satisfaction, confiance à nouveau et fidélisation.

    Activité proposée : ALP jeu des affiches (la suite) et jeu de la bourse aux idées

  • Séquence #2 : Comprendre et identifier les typologies d’insatisfactions clients

    • Les différents motifs d’insatisfactions les plus répandus :
      • Produit : qualité, prix, état du produit.
      • Relation client : conseil, processus d’achat, suivi ou acheminement, livraison, remboursement, SAV.

    Activité proposée : ALP de la carte heuristique (mindmaping) pour lister les différents contextes et motifs d’insatisfactions.

     

    • Les typologies de clients insatisfaits
      • Client affectif
      • Client opportuniste (remboursement)
      • Client agressif ou procédurier
      • Client désabusé

    Activité proposée : Jeu des 35. 

  • Séquence #3 : Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes et besoins clients.

    • Développer son écoute active et empathique.
    • Comprendre les attentes de l’interlocuteur, déceler les non-dits ou sous-entendus, reconnaître et valoriser sa parole, questionner et reformuler efficacement.
      • Distinguer les variantes de l’écoute Active et l’écoute empathique
      • Identifier les bénéfices/enjeux de l’écoute : qualité relationnelle, respect, confiance, sympathie, dialogue, compréhension.
      • L’importance du silence. Chut ! On écoute !

    Activité proposée : Exercices pratiques et mises en situations.

  • Séquence #4 :  Transformer les insatisfactions client en opportunités.

    • Savoir accueillir les insatisfactions en face à face.
    • Adopter une posture et écoute au service de la relation client et culture client.
    • L’insatisfaction, c ’est avant tout une source d’amélioration :
      • Une réclamation c’est le témoignage d’un intérêt produit ou attachement à la marque. L’occasion de ré-engager et re-fidéliser un client avec qui on noue une relation particulière, de confiance.
      • Une réclamation permette d’améliorer l’ensemble d’un cycle de vente.
      • C’est de la Smart Consumer DATA exploitable, tangible, factuelle ( VS FAT Data de masse difficile à exploiter)
      • Une opportunité de transformation de la culture d’une entreprise, donner du sens.

    Activité proposée : Saynètes et/ou mises en situations et jeux de rôles à partir de cas pratiques pour s’exercer à déceler des signaux faibles, prévenir des situations à risques d’insatisfaction et gérer ou corriger des situations délicates.

  • Séquence #5 : Bien connaître son fonctionnement émotionnel et relationnel pour réagir à propos.

    • Prévenir toute situation de stress ou d’agressivité en identifiant les signaux du stress.

    Activités proposées : Initiation aux outils relationnels tels que la Communication Non-Violence (CNV) et Analyse Transactionnelle (AT). Cas pratiques et grilles d’exercices. Mises en situations.

     

    • Pratiquer la relaxation ou respiration en situation de stress.

    Activités proposées : Découverte de la respiration.

  • Séquence #6 : Savoir s’opposer ou dire non en préservant la relation client

    • Découvrir le concept de l’Assertivité, ses bénéfices.
    • Apprendre à exprimer sereinement des désaccords (et les recevoir) grâce au DESC.

    Activités proposées : ALP du chevalier blanc/chevalier noir te de la joute verbale. Expérimentation de la méthode Desc.

  • Clôture

    Activité Ludo-Pédagogique (ALP) de clôture pour :

    • Réaliser la synthèse des apprentissages du jour
    • Mettre en oeuvre son plan d’action personnalisé  autour de l’outil des 4C (Cesser, Continuer, Commencer, Changer).

    Activité proposée : tour de table des participants en mode popcorn.

Pédagogie

Méthodes pédagogiques

Cette formation "Améliorer la confiance et la satisfaction client" utilise les méthodes pédagogiques suivantes :

  • Pédagogie par le jeu
  • Active dite « de découverte »
  • Expérientielle
  • Interrogative (ou maïeutique)
  • Coopérative (socio-constructif entre pairs)
  • Expositive, transmissive ou magistrale
  • Démonstrative

Modalités pédagogiques proposées

  • Formation Présentielle
  • Auto-positionnement Entrée/Sortie

Types d'activités d'aprentissage

  • Activités Ludo-Pédagogiques (ALP)
  • Brainstorming, technique de créativité
  • Activités de synthèse / débriefing / feedback
  • Travail personnel individuel
  • Activités en petits groupes
  • Présentation d’expériences
  • Etude de cas
  • Jeux de rôle

Supports didactiques et moyens matériels fournis

  • Carnet de bord pédagogique du participant (supports d’activités, cas pratiques, grilles d’évaluation,fiches synthèse, plan d’actions)
  • Programme formation
  • Livret pédagogique complet
  • Salle de formation, paperboards, fournitures, rétroprojecteur

Évaluation

Évaluation

Types d'évaluation centrée sur l’apprenant

  • Diagnostiques (positionnement, étude personnalisée)
  • Sommatives d'acquisition de compétences

Types d'évaluation centrée sur le prestataire

  • Satisfaction des participants (sur l’organisation, les qualités pédagogiques du formateur, les méthodes et supports utilisés)
  • Satisfaction du commanditaire

Modalités d'évaluation

  • Exercice pratique et applicatif
  • Quizz QCM
  • Mise en situation
  • Projet applicatif

Modalités

Attestation individuelle

  • Certification de réalisation

Modalités d'accès et contact

Session INTRA

Contacter notre service de formation : formation@now.be

Accessibilité : nous contacter

NOW.be s’engage à favoriser l’accès des personnes en situation de handicap à ses prestations. Pour tout besoin spécifique en termes de matériel ou d’accessibilité, veuillez contacter notre référent Handicap & Formation.

Budget

Tarifs
Améliorer la confiance et la satisfaction client


Formation INTRA / INTER

Sur demande

Variable en fonction de l’adaptation à votre demande (objectifs, participants, durée, matériel, aménagement) : nous contacter sur formation@now.be